Les députés affirment avoir obtenu des droits accrus pour les consommateurs dans les nouvelles directives, qu’il s’agisse de la possibilité de changer de fournisseur, du droit à une compensation en cas d’erreur dans la facturation ou encore des avantages que procureront les compteurs intelligents. Les directives stipulent que tous les consommateurs, surtout les plus vulnérables, devront désormais bénéficier de tarifs compétitifs et équitables. Mais malgré une formulation plus affirmée, il n’est plus fait mention d’une « charte des droits des consommateurs d’énergie » contraignante pour les compagnies énergétiques. Une simple « check list » recensera les informations pratiques relatives aux droits des consommateurs d’énergie, après consultation des parties prenantes, dont les Etats membres, les autorités nationales de régulation, les organisations de défense des consommateurs et les compagnies énergétiques. Les organisations de défense des consommateurs sont déjà inquiétées et redoutent la marge d’appréciation dont bénéficieront les Etats membres à cet égard.

OBLIGATION DE SERVICE PUBLIC

Les Etats membres « peuvent » imposer des obligations de service public dans les domaines suivants : sécurité de l’approvisionnement, régularité, qualité et prix de l’approvisionnement, protection de l’environnement, efficacité énergétique, énergies renouvelables et protection climatique. Les obligations devront être clairement définies, transparentes, non discriminatoires, garantissant notamment l’égalité d’accès pour les compagnies d’électricité aux consommateurs nationaux. Le service universel devra être garanti à tous les ménages et, si les Etats membres le jugent approprié, aux petites entreprises employant moins de 50 personnes et ayant un chiffre d’affaires de moins de 10 millions d’euros. Ce service universel est défini comme étant le droit d’être approvisionné en électricité d’une qualité spécifiée à un prix raisonnable, facilement et clairement comparable, transparent et non discriminatoire. Les Etats membres peuvent nommer un fournisseur par défaut et doivent imposer aux entreprises de distribution l’obligation de relier les consommateurs à leur réseau.

CONSOMMATEURS VULNÉRABLES

Les Etats membres devront adopter des mesures «  appropriées » pour la protection des consommateurs finaux, en particulier des consommateurs « vulnérables ». Il appartient à chaque Etat membre de définir ce concept de « consommateur vulnérable » et de garantir l’interdiction de couper la connexion de ces consommateurs à certaines périodes critiques. De plus, les Etats membres devront adopter des mesures de protection des consommateurs finaux dans les régions reculées. Les mesures appropriées détaillées dans les directives sont les suivantes : plans d’action nationaux pour l’énergie, avantages dans des systèmes de sécurité sociale garantissant la sécurité de l’approvisionnement pour les consommateurs vulnérables et soutien à l’amélioration de l’efficacité énergétique. Les Etats membres auront toutefois une grande latitude quant aux mesures à prendre pour protéger les consommateurs vulnérables. Indirectement, l’interdiction de toute discrimination entre les méthodes de paiement sera favorable aux consommateurs vulnérables qui ont l’habitude de payer des prix plus élevés du fait de l’utilisation de machines à pièces ou autres moyens de pré-paiement.

INFORMATION ET EFFICACITÉ ÉNERGÉTIQUE

Les mesures de promotion de l’efficacité énergétique sont « fortement » recommandées aux compagnies d’électricité, par exemple, via la proposition de services de gestion de l’énergie, le développement de formules tarifaires innovantes, l’introduction de systèmes de relevé intelligent ou de réseaux intelligents le cas échéant. En outre, les fournisseurs d’électricité devront fournir aux consommateurs des informations sur la part de chaque source d’énergie dans la consommation énergétique de l’année précédente et sur les droits des consommateurs en matière de règlement des litiges. L’information devra être véhiculée via des points de contact uniques qui fourniront toutes les informations nécessaires aux consommateurs sur leurs droits, la législation en vigueur et les moyens de règlement des litiges. Les Etats membres sont également tenus de créer un organisme indépendant (médiateur ou organisme de défense des consommateurs) pour la gestion des plaintes et des règlements à l’amiable des litiges. n

Nouveaux droits des consommateurs

Les directives garantissent à tous les consommateurs, « ménages » et PME employant moins de 50 personnes, le service universel à des prix raisonnables et non discriminatoires. Elles prévoient aussi des mesures spéciales de protection pour les consommateurs d’énergie les plus vulnérables. Ces mesures incluent des avantages énergétiques au sein de systèmes de sécurité sociale ou des améliorations de l’efficacité énergétique. De nouveaux droits spécifiques sont repris dans les directives de 2009 relatives au gaz et à l’électricité : les consommateurs ont le droit de : changer de fournisseur de gaz et d’électricité dans les trois semaines et gratuitement ; recevoir un décompte final de clôture au plus tard six semaines après le changement de fournisseur ; recevoir toutes les données pertinentes sur la consommation de gaz et d’électricité; bénéficier d’une procédure indépendante de plainte et de règlement des litiges à l’amiable; bénéficier d’une compensation en cas de non respect du niveau de qualité des services; et être informés de leurs droits via les factures et le site Internet de la compagnie.