Les mesures prises par le secteur bancaire en vue de faciliter la mobilité de la clientèle ne sont pas assez performantes, constate la Commission européenne le 24 février. Les résultats d'une étude du marché de la consommation qu'elle a lancée en décembre 2010 montrent en effet que 81 % des "clients-mystère" ayant participé à l'enquête ont rencontré des problèmes pour changer d’opérateur bancaire. Le Comité de l’industrie bancaire (EBIC) avait pourtant instauré à la demande de la Commission européenne un processus d’autorégulation en la matière.

« Les résultats de l’étude publiés aujourd’hui expliquent pourquoi on change si rarement d’opérateur bancaire», a déclaré le commissaire au marché intérieur, Michel Barnier. « J’aurais aimé que la procédure d’autorégulation soit plus efficace et que les banques fassent davantage pour les consommateurs européens et pour faciliter le changement d’opérateur bancaire », a ajouté son collègue responsable de la politique des consommateurs, John Dalli, qui a assuré que la Commission évaluait actuellement les moyens d’action possibles pour remédier aux lacunes identifiées.

Des problèmes dans 4 cas sur 5 

L’enquête, réalisée en décembre 2010, repose sur un bon millier d’évaluations - dont plus de 900 demandes de mise à disposition d’informations et plus de 400 ordres de changement de compte – réalisées par des clients-mystère. Les conclusions sont édifiantes : seulement 19 % des clients-mystère ont été en mesure d’ouvrir un compte dans une nouvelle banque et de transférer un ordre permanent. Quatre clients mystères sur cinq ont rencontré des problèmes pour changer d’opérateur bancaire.

Les lacunes suivantes ont été observées : 71 % des banques n’ont apporté aucune aide dans l’opération de transfert ; 7 % des banques consultées ont mis plus de 14 jours ouvrables pour ouvrir un compte ou transférer un ordre permanent ; 3 % des clients-mystère ont constaté que la nouvelle banque refusait d’ouvrir un compte courant ; et 14 % des consommateurs qui se renseignaient sur un changement de compte – dans une agence bancaire, en ligne ou par téléphone - n’ont pas reçu d’informations du tout. L’étude fait également état d’un faible niveau de sensibilisation du personnel bancaire aux questions de changement de compte.

L'autorégulation en vigueur

Le 1er décembre 2008, le Comité de l’industrie bancaire (Banking Industry Committee) a adopté des une initiative d’autoréglementation basée sur des principes communs pour le changement de compte bancaire. Applicables à partir du 1er novembre 2009, ces mesures étaient destinées à faciliter, pour les consommateurs, le transfert de leur compte vers une autre banque établie dans leur État membre. Elles répondaient à une invitation lancée par la Commission dans son train de mesures intitulé «Un marché unique pour l’Europe du XXIe siècle».